Série Imagem e Reputação: Telemarketing

por Liz Bittar
Os operadores de telemarketing são provavelmente a primeira “voz” que irá falar em nome da empresa. O site na internet pode ter um forte apelo visual, ter efeitos, ser moderno, arrojado, atrativo. Pode oferecer produtos de qualidade a preços convidativos. Pode conter a força da marca e ser o canal de comunicação com milhares de pessoas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas o operador de telemarketing é quem primeiro dá “voz” à empresa. É o primeiro contato humano entre empresa e cliente. É o ponto inicial na construção do relacionamento com o consumidor.
O momento em que o cliente decide telefonar para a empresa, após visitar o site, deve ser considerado como um momento mágico! É a culminação dos esforços de propaganda e marketing via internet. É o momento no qual a empresa começa a colher o que plantou em  investimentos  tecnológicos, planejamentos e estratégias.  É  a  hora  da  verdade.

O operador de telemarketing precisa ter uma macrovisão do negócio, compreender sua importância estratégica, e entender com clareza de que forma seu comportamento e postura podem ajudar na obtenção de resultados para o negócio, e para si próprio.  Precisa ser treinado com técnicas e conhecimentos que não integram sua formação acadêmica (o profissional de telemarketing costuma ser jovem, com escolaridade média, ainda cursando escola ou faculdade).
Precisa ser equipado com as ferramentas necessárias não apenas para “vender” ou “anotar pedidos”. As equipes de linha de frente, que têm relacionamento direto com o cliente, precisam ser devidamente preparadas e compreender a abrangência de sua atuação. Elas não constróem apenas relacionamento com o cliente; elas CONSTRÓEM REPUTAÇÃO.
QUANTO VALE ISTO?

Todos os investimentos com tecnologias, formação e capacitação de equipes, treinamentos e reciclagem, são indubitavelmente menores do que os investimentos em recuperação de imagem!

Portanto, se você estiver pensando em montar uma operação de telemarketing, por menor que seja, não fique restrito à aquisição de equipamentos e softwares; o seu diferencial competitivo não está aí.  O que vai fazer a diferença, mesmo, são as pessoas.

Impossível pensar em eficácia na implementação de qualquer operação sem o devido planejamento e capacitação criteriosa das equipes de linha de frente. E nunca é demais ressaltar a importância estratégica da gestão de pessoas para o sucesso de qualquer ação que envolva relacionamento interpessoal.

Uma operação de telemarketing ativo, receptivo ou híbrido vai portanto, muito além da mera operacionalização de máquinas e sistemas. A preocupação maior deve ser com a CONSTRUÇÃO DA IMAGEM da sua empresa, através da formação de equipes eficazes que trabalhem proativamente em prol de sua reputação, com discurso e atitudes coerentes e alinhados com a Visão, a Missão e os Valores da empresa.

QUAL O ESCOPO ESTRATÉGICO  DA OPERAÇÃO DE TELEMARKETING?

• Atuar eficazmente na construção de uma imagem corporativa que reflita os valores éticos da sua marca.
• Trabalhar em sintonia com a capacidade logística para garantir prazos e entregas
• Ser um centro de apoio efetivo da administração do negócio
• Fornecer dados estatísticos que sejam de fácil acesso, e efetivamente úteis para a definição de políticas e estratégias.
• Reverter os altos índices de turnover característicos do setor, mantendo equipes motivadas, que forneçam apoio  às metas de crescimento sustentado e expansão da empresa.