Já falamos aqui que CRM não é só um software. Ter um sistema CRM está muito longe de ter bons resultados na sua gestão de relacionamento com seus clientes. Posso garantir que o software representa algo em torno 20% sobre um projeto de implementação de uma estratégia CRM em qualquer empresa.
Como já falamos CRM é uma estratégia de negócios, com isso precisa-se de todo um planejamento adequado às necessidades da empresas e do mercado. Muitos projetos de implementação de CRM em empresas dá errado por falta desse planejamento e alterações nos processos internos da empresas, e principalmente, na cultura da empresas e de seus colaboradores.
Por experiência própria, diversas empresas enfrentam por algum tempo a resistência de seus colaboradores quanto ao preenchimento e uso adequado dos registros nos sistemas. Isto é muito prejudicial para o alcance de bons resultados, pois a estratégia CRM visa descentralizar as informações dos colaboradores, para que a empresas adquira o conhecimento do seu cliente, que antes ficava concentrada no colaborador que mantinha o contato, tornando assim as empresas refém da memória de seus colaboradores.
Mas não para por aqui, não é somente o colaborador que precisa mudar seus processos para transferir seu conhecimento para a empresa. Existem casos em que o processo como um todo, ou em uma determinada área da empresa, é muito fora do foco no cliente, fazendo-se necessária uma reestruturação completa.
Por isso vamos fazer uma pequena listagem de 4 perguntas que ajudarão tanto na sua decisão de usar ou não CRM na sua empresa, como de, no caso de já estar decidido a usar essa metodologia, preparar sua empresa antes de selecionar o sistema CRM.
1. Quais são os processos e tarefas dentro do seu negócio possuem ligação direta e indireta com o cliente?
2. Se você conseguiu responder a pergunta anterior com facilidade, é por que você já possui de alguma forma uma estrutura definida dos processos na sua empresa, isso é fundamental para o planejamento adequado. Esse processo permite que seus colaboradores compartilhem informações sobre o cliente?
3. Qual as informações dos seus cliente que devem ser limitadas e quais deverão ser compartilhadas?
4. Qual as informações que seus colaboradores utilizam para o contato com seus clientes e quais informações que eles sentem falta no ato do contato?
Comece agora a planejar seu processo de implementação de CRM, essa é uma estratégia que apresentará o melhor custo benefício para a sua empresa. Quaisquer dúvidas deixem seus comentários.
Origem: http://www.blj.com.br/blog/?p=34
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