Pesquisa revela que comunicação e relacionamento são os fatores mais críticos no dia-a-dia de Contact e Call Centers
Muitos estudantes universitários buscam o seu primeiro emprego nas centrais de atendimento, os chamados “call centers”. Segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing, ABT, os "call centers" empregam atualmente 500 mil pessoas, os quais 45% correspondem a jovens na primeira oportunidade de trabalho.
Mas a grande maioria das pessoas que executam esse serviço não estão satisfeitas com o seu trabalho.É o que constatou a primeira pesquisa de clima de satisfação em contact centers, realizada pela Franquality, consultoria de Recursos Humanos. Segundo Rosâgela Argolo, coordenadora da pesquisa, um dos principais fatores de insatisfação dos colaboradores está na falta de comunicação interna.
O tema mais temido pelos gerentes de RH, remuneração e benefícios, quebrou o paradigma e teve nota acima da média geral nos Call Centers, e nota pouco abaixo da média no caso dos Contact Centers. “A conclusão é que 99% desses operadores querem ser ouvidos. Ou seja, os canais de comunicação usados pelos Contact Center e pelos Call Centers de empresas não podem, somente, ser via de mão-única”, explica ela. Além disso, os resultados indicam também que as oportunidades de melhoria estão no aprimoramento dos processos e das políticas de gestão de pessoas, especialmente quanto ao desenvolvimento e crescimento profissional.
Mas nem todas as empresas possuem esse tipo de problema, exatamente por acreditarem no potencial das pessoas. Como é o caso da BrasilCenter Comunicações, que é a única empresa de call center a se colocar entre as 100 melhores empresas para se trabalhar da América Latina, que chama a sua área de RH de talentos humanos. “Separamos as pessoas dos objetos e ao definirmos recursos essas duas particularidades estão inseridas neste conceito. As pessoas são as detentoras de talento, que é o maior patrimônio da empresa”, declara Luís César Lasmar, gerente de Talentos Humanos da empresa.
Para que isso fosse possível, a BrasilCenter aposta em programas motivacionais de reconhecimento do trabalho do colaborador. “Além dos excelentes benefícios, temos um trabalho com fonoaudiólogos, fisioterapeutas e oferecemos o programa de ginástica laboral, tudo para aumentar a satisfação de nossos funcionários”. Além disso, semestralmente são feitas a pesquisa de clima interno e a avaliação de desempenho 360º.
Seguindo essa mesma linha para a retenção dos talentos está a TMS Call Center que adota uma política de cidadania para com os seus colaboradores. “Procuramos tratar todos como cidadãos, esteja em fase de treinamento, seja um funcionário efetivo, ou até mesmo de ex-funcionário que já deixou a companhia. O respeito ao funcionário é demonstrado em todas as fases de sua vida profissional, da admissão ao desligamento. Sua passagem pela nossa empresa deve contribuir para o aumento da sua empregabilidade, bem como para a construção da sua cidadania”, declara Osmir Fernandes da Costa, gerente de RH da TMS Call Center.
Além disso, os gerentes de RH de ambas as empresas afirmam que eles priorizam o aproveitamento interno e potencializam o desenvolvimento do indivíduo. Ou seja, o colaborador pode desenvolver-se horizontalmente, migrando de uma operação simples para outra de maior complexidade ou ainda migrando para outras atividades, em diferentes áreas da empresa. Pode, ainda, crescer verticalmente, passando a líder, supervisor, monitor, gerente, etc. "A profissionalização do setor é uma das saídas para esse segmento", salienta Rosângela. “Organizar a carreira e valorizar a função como fundamental para a área de serviços, pode contribuir para a melhoria do clima e diminuição da rotatividade do setor, trazendo conseqüências imediatas na satisfação do cliente”, completa.
Alto índice de turn over
Para Osmir, atualmente, o maior obstáculo para retenção de talentos é a própria geração de novos empregos. “A oportunidade de atuar em um call center especializado como o nosso se tornou uma ótima experiência para o jovem acelerar o seu desenvolvimento pessoal e profissional, pois o atendimento telefônico potencializa sua capacidade em relacionamento pessoal, raciocino lógico, comunicação, negociação e empatia, etc”, afirma.
Ou seja, o jovem, após alguns anos no atendimento, percebe que adquiriu maturidade profissional para buscar novos horizontes. Com a perda deste profissional, surgem oportunidades para outros, o que forma o chamado processo de retroalimentação. “Este dinamismo é uma característica especial do segmento de call center. Contratamos um profissional com potencial e devolvemos para o mercado um profissional pronto para novos desafios. Não nos preocupamos com o turn over. Ele representa a oxigenação do nosso negócio”, esclarece ele.
Segundo dados da ABT, a taxa de turn over mensal nessa área é de 10%. “Na BrasilCenter não, o nosso turn over não passa de 3% ao mês”, diz Lasmar. Isso porque eles realmente investem nos seus chamados talentos. “Temos uma comunicação bastante transparente, temos o programa café com talentos, para sanar dúvidas freqüentes e o mais importante, nós praticamos a diversidade dentro da empresa. Por isso estamos também no ranking das 40 melhores empresas para a mulher trabalhar da Revista Exame”.
Para ele, todos esses prêmios trazem muitas responsabilidades para a empresa, isso porque “nós temos que nos aprimorarmos sempre para continuar mantendo as pessoas satisfeitas”, explica ele. Segundo Rosângela, as variáveis que mais se destacaram como fatores de impacto na satisfação dos funcionários (que participaram da pesquisa) foram:
Sexo – as mulheres são mais satisfeitas com o ambiente de trabalho do que os homens;
Escolaridade – os colaboradores com superior incompleto e segundo grau completo são mais satisfeitos;
Carga horária – os que trabalham no turno de seis horas são os mais satisfeitos; O objetivo da pesquisa da Franquality foi medir a percepção coletiva do ambiente de trabalho e dos temas que podem influenciar a satisfação dos colaboradores, a fim de buscar a melhoria contínua e alinhar a percepção, algumas vezes sem ter que mudar a realidade.
A porcentagem de adesão foi de 83% , cerca de 800 respondentes. Temas como clareza de metas, motivação, recursos físicos e materiais, remuneração e benefícios, relacionamento e comunicação, capacitação e desenvolvimento pessoal, entre outros, foram pesquisados. Rosângela recomenda que esse trabalho seja realizado a cada seis meses. "Pretendemos reaplicar a pesquisa por volta de novembro deste ano. Assim, poderemos avaliar se as medidas aplicadas surtiram os resultados esperados. Afinal, o que essas pessoas mais querem é serem tratadas como pessoas e como tal, desejam ouvir e serem ouvidas, ver e serem vistas”, finaliza.
Origem: http://www.rhcentral.com.br/pen/pen.asp?cod_materia=1683
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